A quoi sert un centre d’appel ? Quel est son rôle ? AWM OCEAN INDIEN

A quoi sert un centre d’appel ? Quel est son rôle ? AWM OCEAN INDIEN

A quoi sert un centre d’appel ? Quel est son rôle ?

Un centre d’appel regroupe un ensemble de moyens permettant de traiter les appels téléphoniques entrants et sortants, mais aussi les mails, les SMS, les courriers ou toute autre moyen de communication reliant une société et ses clients. Ces moyens sont aussi bien d’ordre humain que techniques et mobiliers.

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Comment fonctionne un centre d’appel ?

Un centre d’appel est le service qui prend en charge une partie ou la totalité de la gestion de la relation entre une entreprise, ses partenaires et sa clientèle. Il travaille beaucoup avec les nouvelles technologies de l’information et de la communication. En général, le canal privilégié par un centre d’appel est le téléphone, mais une aide par internet via des applications de groupware est également possible. Il utilise également un outil dit “Web Call Back” permettant à l’utilisateur d’être rappelé par l’entreprise par simple saisie du numéro de téléphone et d’un clic sur le bouton de saisie. Les personnes qui travaillent dans un centre d’appel sont chargées d’identifier leurs interlocuteurs. En effet, afin de coupler le système téléphonique de l’entreprise à son système d’information et permettre aux opérateurs de disposer automatiquement des fiches concernant les clients, les call-center utilisent de plus en plus le couplage téléphonie-informatique.

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Quel est le rôle d’un call-center ?

Quel que soit le domaine d’activité d’une entreprise, la relation client est devenue un élément essentiel à son bon développement. Un call-center a le rôle de prendre en charge cette relation client à travers la réception d’appels entrants et la réalisation d’appels sortants. Dans le cadre de la réception d’appels entrants, un centre d’appel a des attributions variées telles que la mise à disposition d’informations, la prise de réservations et de commandes, ou encore des fonctions relatives au service après-vente.

En ce qui concerne les appels sortants, un centre d’appel intervient notamment ans la réalisation d’enquêtes et d’études de marché entre autres ou encore pour faire de la prospection. Les opérateurs d’un call-center peuvent intervenir soit en front Office, soit en back-office, en fonction des besoins de l’entreprise qui a recours à ses services.

Le service en front office regroupe toutes les activités impliquant un contact direct avec les clients ou les partenaires de l’entreprise cliente comme un accueil téléphonique, la prospection téléphonique, le sondage, les conseils et assistance telles que le service après-vente, etc.

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Quant au service back-office, il s’agit d’un service regroupant les différentes prestations telles que la gestion de stocks, la conception de progiciels, la réalisation de tâches administratives et la maintenance informatique, etc. Les centres d’appel offshore réalisent aussi bien des appels entrants que sortants. Pour ce faire, ils font appel à un ensemble de moyens humains parfaitement qualifiés, de moyens mobiliers et techniques.