Comment être opérateur en centre d’appel ? en quoi consiste le métier d’opérateur dans un centre d’appel ?

Comment être opérateur en centre d’appel ? en quoi consiste le métier d’opérateur dans un centre d’appel ?

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Ficher METIER : être opérateur en centre d’appel

Un opérateur en centre d’appel est la personne qui s’occupe de passer et recevoir les appels téléphoniques d’un centre d’appel. C’est lui qui donne les informations et, offre une assistance technique et une aide commerciale aux clients actuels et potentiels. Un opérateur en centre d’appel peut aussi vendre par téléphone.

En effet, il existe deux types de centres d’appel, à savoir : le centre d’appel inbound et le centre d’appel outbound. Les opérateurs, aussi bien inbound qu’outbound, suivent le plan prédéfini, mis au point et fourni par l’entreprise, durant la gestion des appels téléphoniques. On appelle ce modèle un script. Celui-ci est adapté aux situations spécifiques et personnalisé par l’opérateur, en fonction des différents types de contact téléphonique, pour être le plus efficace possible.

Quelles sont les tâches d’un opérateur dans un centre d’appel inbound ?

Un centre d’appel inbound s’occupe la gestion des appels des clients.Ce sont donc les clients qui se mettent en contact avec les employés du centre d’appel, à l’aide d’un numéro vert et des coordonnées de l’assistance clientèle.

Dans un centre d’appel inbound, l’opérateur répond au contact téléphonique et prend la demande en charge. Il fournit aussi les informations requises de la manière la plus claire et complète possible, tout en gérant le ticket jusqu’à sa résolution. Il doit ensuite adresser le contact à un niveau d’assistance supérieur, dans le cas où il n’arrive pas à clôturer personnellement la requête. Ainsi, les principales activités d’un opérateur en centre d’appel inbound sont l’assistance technique, le service client, la transmission des informations et la gestion des réclamations.

Quelles sont les tâches d’un opérateur dans un centre d’appel outbound ?

Dans un centre d’appel outbound, ce sont les opérateurs qui effectuent les appels. C’est l’entreprise qui fournit les numéros à contacter, sous forme de grandes bases de données. Elles contiennent les noms, coordonnées et autres informations pertinentes concernant les prospects. Ainsi, un opérateur dans un centre d’appel outbound a pour rôle de contacter les différents clients, en fonction des objectifs de la structure dans laquelle il travaille. En général, ses tâches concernent le télémarketing, la vente par téléphone, la prise de rendez-vous avec le personnel commercial, ou encore les recherches de marché et sondages. Ainsi, les opérateurs occupent les taches suivantes : contacter les prospects se trouvant dans leur liste de contacts ; proposer des services/produits aux clients actuels et potentiels ; interroger les personnes contactées dans le but d’obtenir des informations et enregistrer les commandes, achats et souscriptions.

A noter que certaines fonctions sont communes à tous les opérateurs de centres d’appel tel que suivre le script fourni par l’entreprise, documenter les opérations effectuées et les résultats des appels téléphoniques, faire la mise à jour les données des clients et des contacts, effectuer la saisie des informations dans les logiciels de Customer Relationship Management.

Où travaille un opérateur de centre d’appel ?

Tous les secteurs économiques utilisent les activités suivantes : l’assistance clientèle, le télémarketing et la vente par téléphone.En effet, on trouve généralement un centre d’appel interne consacré à l’assistance clientèle dans les très grandes entreprises du segment B2C tel que les banques, les assurances, les compagnies de télécommunications, les entreprises du secteur de l’énergie, etc.

Il existe aussi des sociétés et agences qui s’occupent exclusivement de la gestion du centre d’appel et proposent un service en outsourcing. En général, les contrats prévoient un salaire mensuel fixe auquel s’ajoutent des primes variables, en fonction des résultats de chacun, puis calculés selon des KPI de productivité définis au niveau de l’entreprise.

Les opérateurs en centre d’appel travaillent à un poste équipé d’ordinateur et de téléphone muni d’un casque et d’un micro. En effet, l’ordinateur permet d’enregistrer les appels reçus et effectués. Cette opération permet de documenter toutes les opérations effectuées pour chaque contact, mais aussi de saisir, mettre à jour et gérer toutes les informations liées aux clients. Ils font ainsi une saisie des données via un logiciel CRM.

En plus des appels, les centres d’appel modernes prennent également en charge les communications à canaux multiples tels que l’utilisation d’emails, chat et autres types de messageries. En d’autres termes, c’est un contact center.

Comment devenir opérateur de centre d’appel ?

En général, le métier d’opérateur de centre d’appel ne requiert aucun diplôme. En revanche, la connaissance d’une ou plusieurs langues étrangères est généralement demandée, dans certains contextes.

Pour devenir opérateur de centre d’appel, vous pouvez suivre une formation proposant des cours en communication verbale et conversation téléphonique, techniques d’écoute, diction et modulation de la voix, gestion du rythme et des pauses de la conversation, utilisation du script. Durant la formation, on traite aussi des aspects techniques tels que la gestion du poste de travail, l’utilisation des ordinateurs et standards, le fonctionnement des principaux logiciels CRM et des bases de données des contacts.

Les jeunes embauchés suivent généralement une période de formation sur le terrain afin qu’ils apprennent les procédures de travail dans le centre d’appel et les caractéristiques spécifiques de l’entreprise et des produits proposés.

Les compétences requises pour devenir opérateur de centre d’appel :

Pour devenir opérateur de centre d’appel, il faut ainsi avoir les compétences dans les techniques et stratégies de gestion des appels téléphoniques, mais aussi des compétences informatiques de base. Un opérateur de centre d’appel doit aussi posséder une connaissance des instruments et technologies des centres d’appel, mais aussi les capacités de communication et persuasion, une capacité d’écoute et de négociation. Il doit aussi être capable de gérer efficacement le temps, avoir de la patience et être attentionné à l’égard des détails.

Les évolutions de carrière dans un centre d’appel :

Le premier niveau d’une carrière dans un centre d’appel consiste à travailler comme opérateur. Vous pouvez ensuite passer en qualité de chef d’équipe, après avoir acquis suffisamment d’expérience, puis superviseur. Et enfin, le sommet de la carrière est le rôle de responsable de centre d’appel, ou call center manager.