CALL CENTER – CENTRE D’APPEL – vous êtes à la recherche d’un centre d’appel sur Madagascar ?

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+ Prise de commandes par téléphone
+ Service après vente
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Gestion des Appels sortants

+ Prospection clients (prise de rendez vous)
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+ Qualification de fichiers
+ Télémarketing
+ Service abonnement
+ Relance du processus d’achat
+ Enquêtes et sondages
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Gestion des emails entrants

+ Prise des commandes
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Gestion des emails sortants

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En quoi consiste le métier de TÉLÉCONSEILLER / TÉLÉCONSEILLÈRE – Description métier

En quoi consiste le métier de TÉLÉCONSEILLER / TÉLÉCONSEILLÈRE – Description métier

Comment-devenir-un-téléconseiller

Le téléconseiller / téléconseillère travaille pour une entreprise ou dans un centre d’appel (callcenter ou encore centre de contact)  et conseille les clients. Il effectue pour les clients des démarches faciles ou plus complexe en fonction de l’activité de l’entreprise pour lequel il est en charge.

C’est un moyen pour l’entreprise de fidéliser sa clientèle en offrant un service client performant et efficace.

Le téléconseiller / téléconseillère travaille avec un micro casque et un ordinateur. Il répond principalement aux appels entrants.

La personne en charge des appels sortants est un télévendeur, il ne s’agit pas
du même métier et l’exercice de la profession de télévendeur nécessite une formation particulière.

Si le téléconseiller / téléconseillère renseigne  sur des produits que ne possède pas encore son interlocuteur, le téléconseiller / téléconseillère se trouve effectivement en situation de vendeur. La frontière entre ces deux métiers est donc parfois assez floue.

Les réponses satisfaisantes sur les produits,  les services rendus ou les réclamations constituent le cœur de métier du TÉLÉCONSEILLER / TÉLÉCONSEILLÈRE

Le téléconseiller / téléconseillère doit avoir une écoute irréprochable et un excellent esprit d’analyse. Il doit être calme, courtois, patient et dynamique.

Le calme doit toujours être de mise et ceci y compris avec les interlocuteurs
les moins facile.

Le métier de téléconseiller / téléconseillère est un emploi statique qui exige une forte résistance à un travail sous pression. Les appels sont le plus souvent enregistrés et analysés par un responsable de plateau et/ou le client
l’erreur n’est donc pas permise !!!

Les horaires décalés sont courants (week end et nuit) mais également les jours fériés.

Le métier de téléconseiller / téléconseillère s’exerce à l’intérieur même de l’entreprise mais le plus souvent de nos dans un centre d’appel (callcenter)

Le téléconseiller / téléconseillère se doit de connaitre parfaitement les différents produits et services de l’entreprise.
Il est la vitrine de cette entreprise et bien souvent le premier contact qu’à le client avec l’entreprise.

Ce métier ne nécessite pas de formation particulière, néanmoins les profils
BAC / BAC +2 dans les secteurs du commerce et de la vente sont privilégiés par les employeurs.

La motivation du candidat et son désir de réussite reste le critère de sélection principal. Sur Madagascar le métier de téléconseiller / téléconseillère est un excellent tremplin pour une entrée passionnante dans la vie active.

L’évolution de carrière d’un téléconseiller / téléconseillère sont superviseur et responsable de plateau après évidement quelques années d’expérience ou un complément de formation.

Vous souhaitez en savoir plus sur ce métier
Pour la France vous pouvez prendre contact avec l’AFPA
Pour Madagascar de nombreux centre de formation sont présents, nous n’allons pas ici faire la liste autant ils sont nombreux …. A vous de choisir le bon.
Si vous êtes déjà salarié et dans la vie active à la recherche d’une reconversion professionnelle adressez vous directement à la CNAPS

 

La relation client metier d’avenir ou pas ?

superviseur

DES MÉTIERS EN CONSTANTE ÉVOLUTION

La relation client a considérablement évolué au fil du temps. Auparavant, elle se limitait principalement aux actes d’achats et au service après-vente (S.A.V), et avait pour principal objectif de régler des problèmes rencontrés par les clients.

Aujourd’hui, elle vise davantage à aller à leur rencontre, à mieux cerner et anticiper leurs attentes et leurs besoins, et ainsi à les fidéliser. C’est devenu un véritable enjeu pour le développement des entreprises auquel participe pleinement les métiers de la relation client.

On parle d’ailleurs de plus en plus d’« engagement client ».

Ces métiers doivent donc se réinventer sans cesse pour s’adapter aux habitudes des clients, des consommateurs, voire des cyberconsommateurs ! De nouvelles fonctions sont d’ailleurs apparues, comme celles de Community Manager ou de consultant SMO (Social Média Optimization) pour répondre à ces évolutions.

Le chargé de la relation client n’est plus seulement celui qui répond aux problèmes. Désormais, il créé de la valeur, il analyse les habitudes de consommations de ses clients et développe de nouveaux outils pour aller à leur rencontre, grâce à la digitalisation des canaux d’échanges. Conscients du caractère stratégique de ces métiers, de plus en plus d’entreprises associent les responsables de la relation client au comité de direction.

DES MÉTIERS VARIÉS

Les plus petites entreprises entretiennent encore une « relation client » ininterrompue, les salariés chargés de satisfaire leurs besoins étant en contact avec eux au quotidien. Les plus grandes déploient des outils de CRM pour conquérir et fidéliser leurs clients, et cela demande aux personnes en charge de cette « relation client » de plus en plus de compétences et une grande réactivité.

Les appellations des métiers de la relations clients sont multiples et recouvrent des réalités diverses. En effet, en fonction du type d’entreprise, de sa taille, de son organisation, les missions peuvent être très différentes. On ne fait pas la même chose si on travaille dans un centre d’appel, si on est en charge du service après-vente dans le secteur industriel, si on assure l’accueil dans le secteur hôtelier ou touristique, si on gère un portefeuille clients dans une agence bancaire ou encore si on est Community Manager dans une startup ou un grand groupe !

Pourtant, dans tous les cas, on gère bien la relation avec le client !

DES COMPÉTENCES MULTIPLES

Les débouchés autour de la « relation client » sont donc nombreux, et les formations tout autant ! En fonction des responsabilités demandées, les formations peuvent varier de Bac +2 à Master 2. Il existe même des formations dédiées à la « relation client » (ex : BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client).

Au-delà du secteur d’activité, toutes les personnes en charge de la « relation client » doivent avoir des compétences relationnelles telles qu’un très bon sens du contact, avoir le sens de l’écoute et de l’empathie, savoir parfois être patient (voire diplomate !), être réactif et polyvalent. C’est un métier de communication !

Il faut par ailleurs bien connaître son entreprise, les produits ou les services qu’elle propose, de manière à pouvoir répondre à toutes les questions, remarques, critiques des clients et pouvoir si besoin les orienter utilement vers les bons services ou les bonnes personnes.

DES OUTILS DIGITALISÉS

La « relation client » a fortement évolué depuis quelques années. Si auparavant elle s’organisait autour de rendez-vous ou contacts téléphoniques, aujourd’hui il est indispensable de bien maîtriser les outils digitaux et les réseaux sociaux pour communiquer de façon plus efficace.

Les consommateurs sont de plus en plus connectés. Aussi, que l’on soit en charge de la prospection, c’est à dire chercher de nouveaux clients, ou de gérer un service après-vente, les canaux digitaux sont très souvent utilisés. Il est donc de plus en plus demandé de bien maîtriser les logiciels de « relation client », qui permettent de centraliser les informations et les échanges commerciaux grâce à un historique détaillé. Ils permettent par ailleurs de cibler les campagnes de prospection et de fidélisation.

Mais il est aussi utile de savoir synchroniser ces logiciels avec des outils liés aux réseaux sociaux (comme Twitter, LinkedIn ou Facebook) précieux pour récupérer de la « Data ». Le traitement de la « Data », c’est-à-dire les informations relatives aux clients, permet aux entreprises de comprendre et de décortiquer les habitudes des consommateurs ou des clients et ainsi leur proposer le bon produit au bon moment via le bon canal.

L’évolution des outils de communication, la volonté des entreprises de fidéliser leur clientèle font des métiers de la « relation client » des métiers d’avenir, sollicités dans tous les secteurs.

Parce que ce sont des métiers très formateurs, les évolutions professionnelles sont nombreuses et le côté polyvalent de la fonction permet d’envisager de multiples évolutions de carrière.

La prise de RENDEZ VOUS téléphonique en centre d’appel à l’heure des réseaux sociaux

La prise de RENDEZ VOUS téléphonique en centre d’appel à l’heure des réseaux sociaux

prise de rendez vous et prospection téléphonique chez AWM OCEAN INDIEN - Madagascar

A l’heure des réseaux sociaux et du social selling pourquoi avoir encore recours à un centre d’appel pour de la prise de rendez vous ?

N’est’il pas ringard de parler encore en 2019 de prospection téléphonique ?

La réponse est bien évidement un grand NON, car si pour avoir un rendez vous qualifié est de qualité n’est pas aussi simple que de faire un tweet

Mais aussi parce que :

+ Même à l’heure des canaux digitaux, nous avons encore tous un téléphone sur notre bureau, dans notre maison et mieux encore dans toutes nos poches.

+ Le téléphone n’est’il pas le moyen le plus simple d’avoir une conversation personnalisée, efficace, rapide et privée ?

+ Le téléphone est le meilleur moyen d’avoir un dialogue
court, simple, percutant et efficace.

+ La téléphone à fait depuis bien longtemps sa révolution numérique et la voix est disponible sur l’ensemble des canaux numériques.
hangouts® , skype® , messenger® , whatsapp® etc. etc.


La télé prospection téléphonique reste le meilleur moyen d’obtenir des
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Faire appel à un centre d’appel spécialisé dans la télé prospection et la prise de rendez vous et pour vous le moyen le plus rapide d’enrichir efficacement votre portefeuille client et accroître significativement
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.

opératrice en centre d'appel


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En quoi consiste le métier de superviseur en call center ?

En quoi consiste le métier de superviseur en call center ?

Société : URBAN CALL
Prénom : Liva
Profession : Superviseur en centre d’appel

Liva - superviseur en centre d'appel

Liva, quel est votre parcours professionnel ?

Je suis superviseur chez URBAN CALL depuis plus de 7 ans.
C’est en 2012 que je suis arrivée auprès de Monsieur Bruno et
de la société URBAN CALL, tout d’abord en tant que télé opératrice
puis j’ai rapidement pris le “grade :-)” de superviseur.

Quelles sont vos activités en tant que superviseur ? 

Elles sont multiples : je dois former, manager, informer, écouter, veiller au respect des procédures, répondre aux questions, conseiller les téléopérateurs, analyser des statistiques ou encore gérer la planification journalière. Je passe également beaucoup de temps à écouter les différentes conversations téléphoniques. Cela me permet d’améliorer la qualité des appels et de motiver les téléconseillers.

être superviseur en call center

Comment organisez vous votre planning ?

Au niveau de l’organisation de mes journées, cela dépend du roulement. Selon que ce soit le matin ou l’après-midi, la planification de la journée peut être différente. Je commence par analyser les statistiques de la veille, je planifie les pauses des téléconseillers et répond à leurs reportings. Je fais également le point sur tout ce qui concerne le back-office, je remonte les événements ou les remarques des clients et je fais un débriefing quotidien avec les autres superviseurs et le responsable plateau.

Quels sont les avantages et les inconvénients de votre métier ? 

Tout ce qui va concerner les relations humaines est toujours très enrichissant. Et dans mon métier, il faut savoir s’adapter au client ce qui permet, au fil de l’expérience, de gagner en polyvalence. Et ce que j’aime, c’est justement la diversité des tâches à accomplir. En revanche, ce n’est pas toujours facile de respecter son planning lors des périodes de forte affluence. La gestion des priorités peut être assez stressante dans ces moments-là.

Quelles sont les qualités requises pour faire ce métier ? 

Avant tout, il faut être diplomate, autant avec le client qu’avec les téléconseillers. La pédagogie est d’ailleurs une notion-clé pour gérer ces derniers. La disponibilité et l’écoute sont également indispensables. Enfin, je pense que pour réussir il faut être prêt à réellement s’investir et multiplier les missions en centres d’appels.


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Madagascar une connexion internet meilleur quand France

Madagascar une connexion internet meilleure quand France – Si vous êtes à la recherche d’un centre d’appel / centre de contact pour la gestion de vos services clients. Madagascar et sans nul doute la solution qui s’impose.

Une connexion avec l’EUROPE fiable et une latence avec la France extrêmement basse.

le haut débit dans tout MADAGASCAR

La Worldwide Broadband Speed League a publié son rapport 2018 sur la vitesse de téléchargement par pays dans monde, question de présenter les marchés où il fait bon de surfer sur Internet. En Afrique, c’est Madagascar qui décroche la première place avec sa vitesse de téléchargement de 24,87Mbps. Le pays est 26ème mondial, devant la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni ou encore la Russie.

Selon l’étude  qui compare la vitesse de l’internet haut débit dans 200 pays grâce à plus de 163 millions de tests pratiqués sur 12 mois, les internautes malgaches peuvent télécharger un film HD d’un volume de 5Go en 27 minutes et 27 secondes avec la vitesse de téléchargement offerte
dans le pays
.

TELMA - opérateur MADAGASCAR

Cette belle performance du pays, il semble qu’elle découle de l’amélioration de ses capacités data par l’opérateur Telecom Malagasy (Telma). En 2017, Madagascar  qui est connecté à trois systèmes sous-marins de fibre optique –au câble LION par Orange en 2009, au câble EASSy par  Telecom Malagasy en 2010 et au LION2 par Orange en 2012 – n’offrait qu’une vitesse de téléchargement de 3,49Mbps. Mais une année après le démarrage par Telma du  déploiement d’un backbone de fibre optique à travers le pays,  pour renforcer davantage la connectivité à haut débit,  le pays qui occupait la  84ème place mondial dans le classement mondial 2017 de la Worldwide Broadband Speed League a gagné 67 places…

connexion fibre sous marine Madagascar

La qualité de l’Internet de Madagascar, elle devrait encore grimper d’ici les prochaines années avec les nouvelles connexions par fibre optiques sous-marines en projet pour le pays. Il y a le FLY-LION3 que porte Orange, le MElting poT Indianoceanic  Submarine System (METISS) développé par un consortium d’opérateurs, et le IOX Cable.

Classement de 46 pays africains en fonction de la vitesse de téléchargement

Classement entre juin 2017 et mai 2018 Progression sur 1 an
Rang Afrique Rang mondial Pays Moyenne de vitesse de téléchargement (Mbps) Progression Afrique Progression monde
1 22 Madagascar 24.87 5 67
2 64 Kenya 10.11 -1 -13
3 76 South Africa 6.38 1 4
4 105 Morocco 4.03 -1 -26
5 112 Tunisia 3.67 0 -24
6 120 Ghana 2.88 4 -10
7 121 Zimbabwe 2.86 1 -16
8 130 Rwanda 2.64 5 -13
9 131 Namibia 2.62 5 -5
10 134 Burundi 2.56
11 139 Mauritius 2.39 5 -2
12 140 Uganda 2.39 0 -24
13 146 Zambia 2.03 -4 -40
14 149 Tanzania 1.96 3 -10
15 152 Nigeria 1.86 -8 -57
16 153 Mozambique 1.76 2 -13
17 156 Seychelles 1.72 -15 -84
18 157 Ivory Coast 1.70 4 -2
19 158 Liberia 1.61 -8 -43
20 159 Sierra Leone 1.61
21 162 Sudan 1.56 5 0
22 164 Botswana 1.50 5 0
23 165 Angola 1.49 5 0
24 166 Gambia 1.45
25 167 Libya 1.42 6 7
26 169 Senegal 1.40 -2 -11
27 170 Egypt 1.33 -4 -14
28 172 Cameroon 1.29 1 -5
29 173 Togo 1.27 -8 -20
30 174 Swaziland 1.26
31 175 Algeria 1.25 -6 -14
32 177 Benin 1.23 2 3
33 179 Malawi 1.17 -3 -9
34 181 Gabon 1.13 5 7
35 182 São Tomé and Príncipe 1.13
36 183 Ethiopia 1.13 -17 -36
37 185 Mayotte 0.97
38 187 Mali 0.95 -5 -11
39 189 Djibouti 0.92 -19 -38
40 190 Congo 0.86 -5 -9
41 191 Republic of the Congo 0.85 -4 -5
42 192 Burkina Faso 0.84 -4 -5
43 193 Niger 0.83
44 195 Mauritania 0.70 -29 -60
45 196 Guinea 0.65 -13 -21
46 197 Somalia 0.60 -10 -12
(Source : cable.co.uk)

Source de l’article :  Agence Ecofin

Quelle est la différence entre CENTRE D’APPEL et CENTRE DE CONTACT

Quelle est la différence entre CENTRE D’APPEL et CENTRE DE CONTACT

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Bien d’avoir beaucoup de similitude entre un centre d’appel , un centre de contact ou encore un centre de relation client, il y a une différence, même si le centre de contact (ou encore de relation client) englobe le secteur centre d’appel.


Qu’es-ce qu’un centre d’appel ?

Un centre d’appel , est un lieu où sont mobilisés un certain nombre de moyens humain mais également technique, visant à prendre en charge la relation à distance entre une marque et sa clientèle.

Le centre d’appel est un prestataire de service, son objectif est de prendre en charge par téléphone les clients d’une société XX.

Dans un centre d’appel, les clients sont essentiellement pris en charge par téléphone (appels entrants et appels sortants)  ce qui fait d’ailleurs la différence entre un centre d’appel et un centre de contact ou de relation client.


Qu’es-ce qu’un centre de contact ? 

Un centre de contact ou un centre de relation client comme on le défini est un service qui permet de gérer sa clientèle . Le centre de relation client, prend en compte l’ensemble des différents canaux de communication et assure la liaison entre chacun d’eux.

Le prestataire de service (centre de contact) prend en charge les clients de la société XX par le biais des différents moyens de communication.

Qu’elle est la différence entre centre d’appel et centre de contact ? 

Le centre d’appel est  un service dédié à l’intérieur même d’un centre
de contact. Mais attention, un certain nombre de centre d’appel, ne sont pas centre de contact et ne peuvent pas vous proposez l’ensemble des services d’un centre de contact.

Le rôle du centre d’appel est de prendre les différentes demandes des clients par téléphone exclusivement

Alors que le rôle d’un centre de contact est de prendre en charge les clients
par l’ensemble des canaux de communication

–  les courriers papier
–  les courriers électroniques entrants et sortants
–  les chats (dialogue en direct mis à disposition sur le site du client)
–  les réseaux sociaux (Facebook , Twitter , Messenger)
–  les messageries (Whats App)

En règle général l’ensemble des centres de contact et de relation client
est également un centre d’appel (mais le contraire n’est pas toujours vrai)

Attention de bien définir vos priorités dans le choix de votre futur prestataire de service. Car chaque centre de contact à des spécialités et n’a peut être pas toujours les ressources humaines adéquates à vos différentes attentes.

Pourquoi choisir CALL CENTER SERVICE comme prestataire de service ? 

CALL CENTER SERVICE est l’association de trois entreprises et trois entités différentes spécialisés dans les métiers du centre de contact et de la relation client.

Notre association, nous permet, de vous proposez l’ensemble des services
dont vous avez besoin dans la gestion de vos relations avec VOS CLIENTS
à des prix attractifs.

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