Externalisation de services : Le marché malgache en expansion

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Au-delà des clichés d’une île aux multiples risques, Madagascar a réussi à s’imposer dans le domaine de l’externalisation des services. En effet, « le pays est une destination de choix des investisseurs internationaux pour ne citer que l’implantation de téléperformance et bien d’autres outsourceurs en 2015. Nous sommes présents dans la Grande Ile depuis plusieurs années en équipant dans 500 positions pour accompagner les entreprises en matière de gestion des clients. En effet, on commence à s’intéresser au marché malgache suite à la saturation de celui de l’Afrique du Nord, notamment de la Tunisie et du Maroc, d’autant plus que c’est un marché en expansion », a expliqué Dalel Hammami, Sales Account Manager North & East Africa de Vocalcom lors de la célébration de la nomination de Harel Mallac au sein du groupe IBT en tant que partenaire dans la région de l’Océan Indien hier à l’hôtel Carlton Anosy.

Gérer les clients. En fait, Vocalcom est un éditeur leader mondial de solutions technologiques à destination des centres de contacts pour les ventes, le marketing et le service client. « Nous aidons les entreprises de toutes tailles à transformer leur relation client pour sublimer l’expérience utilisateur, en employant les dernières technologies et tous les canaux tels que les appels, le mail, le chat et bien d’autres réseaux sociaux. Nous équipons environ 3 600 clients dans le monde avec plus de 550 000 utilisateurs », a-t-elle rajouté. L’objectif est ainsi de mieux gérer les clients d’entreprises opérant dans différents secteurs d’activités comme la banque, l’assurance, la télécommunication et les centres d’appels. « Il s’agit notamment d’améliorer les expériences clients en faisant un serveur vocal ou en transférant des appels ou bien en répondant par mail ou encore via les réseaux sociaux. Autrement dit, c’est toujours être en contact avec les clients même si l’entreprise est fermée », a-t-elle enchaîné.

Retour d’investissement. L’expérience client est importante. En effet, un client satisfait va en parler à trois personnes tandis qu’un client insatisfait en fait fuir dix autres. Raison pour laquelle le partenariat entre Vocalcom et Harel Mallac permettra aux entreprises locales ou internationales d’optimiser l’acquisition de clients tout en les fidélisant.

Quels sont les avantages d’un standard téléphonique externalisé ?

Le standard téléphonique externalisé est une solution qu’adoptent de plus en plus d’entreprises, dans le cadre de la gestion de leurs communications entrantes. L’envergure que prend le standard externalisé, s’explique par bien des raisons. En effet, nombreux sont les avantages associés à la permanence téléphonique, lesquels apportent véritablement satisfaction aux sociétés.

La réalisation d’économies substantielles

Le fait pour une entreprise d’externaliser sa permanence téléphonique, présente pour elle l’avantage d’une gestion optimisée de son budget. Avec cette solution, la grille tarifaire applicable est fixée et connue, de manière à éviter tout surcoût imprévu. En plus, la plupart des professionnels de l’externalisation de standard téléphonique pratiquent une facturation à la consommation ; une option globalement moins onéreuse en comparaison à un service dédié en interne.

Pour aller plus loin et faire remarquer les économies substantielles réalisables grâce à une gestion externe du standard, il convient de remarquer que les investissements initiaux que nécessitent ce service, et les charges mensuelles y relatives sont assez importants. Comparé au volume total de disponibilité du standard lorsqu’il est géré en interne, le coût à l’heure est supérieur de 70% à celui proposé par un professionnel.

Flexibilité et permanence

Le standard téléphonique, lorsqu’il est externalisé assure à l’entreprise une disponibilité étendue à l’endroit de ses clients. C’est dire qu’à tout moment de la journée, il est fonctionnel. Le risque qu’un appel soit rejeté ou classé sans suite n’existe donc pas. La gestion du standard en elle-même est une tâche assez pesante et chronophage. Avec son externalisation, les collaborateurs en interne pourront se consacrer à d’autres tâches, et ainsi optimiser la productivité de la société.

Quant à la flexibilité de cette solution, elle se remarque au niveau de la facilité avec laquelle la transmission des changements ou ajouts de consignes est assurée. Mieux, avec un standard téléphonique externalisé, il est possible de synchroniser les rendez-vous, et la messagerie électronique. Il faut compter en plus la possibilité d’un service sur-mesure, intégrant les contraintes et exigences inhérentes à chaque société, et d’autres avantages présentés sur danstonweb.com.

Une prise en charge professionnelle des appels

Le standard externalisé assure également aux entreprises qui en font l’option, une prise en charge professionnelle des communications entrantes, étant donné qu’elles sont gérées par des agents formées spécialement à l’accueil téléphonique. Cette gestion est davantage optimisée par la réactivité, la personnalisation, la confidentialité, et la convivialité caractérisant les appels reçus via un standard téléphonique externe. L’image de la société, et la fidélisation des clients en sont renforcées.

En plus de respecter la confidentialité des appels, les téléopérateurs et téléopératrices assurent un reporting détaillé des communications entrantes. A la faveur d’outils technologiques modernes, ces professionnels sont à même d’établir l’historique et l’identification des appels, d’opérer la combinaison entre la  téléphonie et l’infrastructure informatique, et d’assurer le stockage externalisé des données.

Le fait que sa mise en place ne nécessite pas la réalisation de câblage dans l’entreprise, puisque les lignes fixes utilisent le réseau mobile de SFR, et chaque boîtier de téléphone fixe est équipé d’une carte SIM, est aussi un avantage de l’externalisation du standard téléphonique. Désireux d’en savoir plus sur le standard externalisé ?

La prospection – tâche difficile et fastidieuse ! Pourquoi ne pas la confier à un centre d’appels dont c’est le métier ?

La prospection est une tâche difficile, fastidieuse et souvent mal vécue par les commerciaux. Pourquoi ne pas la confier à un centre d’appels dont c’est le métier ? et qui se rémunérera en fonction du business qu’il vous apporte.

Le centre d’appels offre une solution souple et adaptable quelque soit la taille de l’entreprise pour soulager votre force de vente pour qui le cœur de métier est le terrain.

«La prospection est une tâche qui prend un temps fou.»
Selon Elma RALINIRINA assistante de direction chez AWM OCEAN INDIEN.

les commerciaux ont mieux à faire que de passer des milliers d’appels en quête de nouveaux clients.

Alors, pour délester les vendeurs de cette tâche fastidieuse, bon nombre de chef d’entreprise ont trouvés LA solution :

◊ ils confient toute la prospection à un centre d’appel ◊

Elma RALINIRINA - Assistante de direction chez AWM OCEAN INDIEN - SARL - CALL CENTER MADAGASCAR

COMBIEN CA COÛTE?

– La première formule consiste à facturer chaque appel, quel que soit son résultat. Le tarif de l’appel et en fonction de la durée moyenne par appel. En moyenne un appel vous coûtera
2,00 euros.

– Vous pouvez aussi faire le choix de payer chaque rendez-vous qualifié et décroché par votre prestataire. Il vous en coûtera, alors, entre 40 et 150 Euros par rendez-vous commercial. Le tarif est en fonction de la thématique de la campagne.

Avant de jeter votre dévolu sur un prestataire, tâchez de jauger sa capacité à fidéliser ses salariés et à les motiver

Exigez aussi une phase de test. Celle-ci se déroulera sur un échantillon de contacts représentatif de votre fichier prospects et durera d’une à deux semaines. Au bout de ce laps de temps, vous dresserez un premier bilan de l’opération, qui vous permettra de vous forger une opinion et éventuellement de réajuster le tir. Ensuite, vous continuerez à faire des points réguliers (au moins par semaine) avec votre prestataire, afin de comparer les résultats aux objectifs fixés et de revoir, si nécessaire, les argumentaires.

AWM OCEAN INDIEN - la télé prospection en centre d'appel

Demandez à travailler, autant que possible, avec la même équipe.

Vous pouvez ainsi interroger vos commerciaux sur la nature des informations dont ils ont besoin. Votre script en tiendra compte, ce qui permettra aux vendeurs d’obtenir un bénéfice concret de l’action du centre d’appels. Enfin, ne vous montrez pas trop impatient.

«La téléprospection est un investissement à long terme» 

Dans certains secteurs, dont les processus de décision sont longs, les retombées peuvent n’intervenir qu’au bout de plusieurs mois.


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MIAM l’application tient également informés ses utilisateurs et utilisatrices
des références à éviter ou à privilégier, parmi tous les types de produits à consommation.

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Gestion des emails entrants

+ Prise des commandes
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En quoi consiste le métier de TÉLÉCONSEILLER / TÉLÉCONSEILLÈRE – Description métier

En quoi consiste le métier de TÉLÉCONSEILLER / TÉLÉCONSEILLÈRE – Description métier

Comment-devenir-un-téléconseiller

Le téléconseiller / téléconseillère travaille pour une entreprise ou dans un centre d’appel (callcenter ou encore centre de contact)  et conseille les clients. Il effectue pour les clients des démarches faciles ou plus complexe en fonction de l’activité de l’entreprise pour lequel il est en charge.

C’est un moyen pour l’entreprise de fidéliser sa clientèle en offrant un service client performant et efficace.

Le téléconseiller / téléconseillère travaille avec un micro casque et un ordinateur. Il répond principalement aux appels entrants.

La personne en charge des appels sortants est un télévendeur, il ne s’agit pas
du même métier et l’exercice de la profession de télévendeur nécessite une formation particulière.

Si le téléconseiller / téléconseillère renseigne  sur des produits que ne possède pas encore son interlocuteur, le téléconseiller / téléconseillère se trouve effectivement en situation de vendeur. La frontière entre ces deux métiers est donc parfois assez floue.

Les réponses satisfaisantes sur les produits,  les services rendus ou les réclamations constituent le cœur de métier du TÉLÉCONSEILLER / TÉLÉCONSEILLÈRE

Le téléconseiller / téléconseillère doit avoir une écoute irréprochable et un excellent esprit d’analyse. Il doit être calme, courtois, patient et dynamique.

Le calme doit toujours être de mise et ceci y compris avec les interlocuteurs
les moins facile.

Le métier de téléconseiller / téléconseillère est un emploi statique qui exige une forte résistance à un travail sous pression. Les appels sont le plus souvent enregistrés et analysés par un responsable de plateau et/ou le client
l’erreur n’est donc pas permise !!!

Les horaires décalés sont courants (week end et nuit) mais également les jours fériés.

Le métier de téléconseiller / téléconseillère s’exerce à l’intérieur même de l’entreprise mais le plus souvent de nos dans un centre d’appel (callcenter)

Le téléconseiller / téléconseillère se doit de connaitre parfaitement les différents produits et services de l’entreprise.
Il est la vitrine de cette entreprise et bien souvent le premier contact qu’à le client avec l’entreprise.

Ce métier ne nécessite pas de formation particulière, néanmoins les profils
BAC / BAC +2 dans les secteurs du commerce et de la vente sont privilégiés par les employeurs.

La motivation du candidat et son désir de réussite reste le critère de sélection principal. Sur Madagascar le métier de téléconseiller / téléconseillère est un excellent tremplin pour une entrée passionnante dans la vie active.

L’évolution de carrière d’un téléconseiller / téléconseillère sont superviseur et responsable de plateau après évidement quelques années d’expérience ou un complément de formation.

Vous souhaitez en savoir plus sur ce métier
Pour la France vous pouvez prendre contact avec l’AFPA
Pour Madagascar de nombreux centre de formation sont présents, nous n’allons pas ici faire la liste autant ils sont nombreux …. A vous de choisir le bon.
Si vous êtes déjà salarié et dans la vie active à la recherche d’une reconversion professionnelle adressez vous directement à la CNAPS

 

La relation client metier d’avenir ou pas ?

superviseur

DES MÉTIERS EN CONSTANTE ÉVOLUTION

La relation client a considérablement évolué au fil du temps. Auparavant, elle se limitait principalement aux actes d’achats et au service après-vente (S.A.V), et avait pour principal objectif de régler des problèmes rencontrés par les clients.

Aujourd’hui, elle vise davantage à aller à leur rencontre, à mieux cerner et anticiper leurs attentes et leurs besoins, et ainsi à les fidéliser. C’est devenu un véritable enjeu pour le développement des entreprises auquel participe pleinement les métiers de la relation client.

On parle d’ailleurs de plus en plus d’« engagement client ».

Ces métiers doivent donc se réinventer sans cesse pour s’adapter aux habitudes des clients, des consommateurs, voire des cyberconsommateurs ! De nouvelles fonctions sont d’ailleurs apparues, comme celles de Community Manager ou de consultant SMO (Social Média Optimization) pour répondre à ces évolutions.

Le chargé de la relation client n’est plus seulement celui qui répond aux problèmes. Désormais, il créé de la valeur, il analyse les habitudes de consommations de ses clients et développe de nouveaux outils pour aller à leur rencontre, grâce à la digitalisation des canaux d’échanges. Conscients du caractère stratégique de ces métiers, de plus en plus d’entreprises associent les responsables de la relation client au comité de direction.

DES MÉTIERS VARIÉS

Les plus petites entreprises entretiennent encore une « relation client » ininterrompue, les salariés chargés de satisfaire leurs besoins étant en contact avec eux au quotidien. Les plus grandes déploient des outils de CRM pour conquérir et fidéliser leurs clients, et cela demande aux personnes en charge de cette « relation client » de plus en plus de compétences et une grande réactivité.

Les appellations des métiers de la relations clients sont multiples et recouvrent des réalités diverses. En effet, en fonction du type d’entreprise, de sa taille, de son organisation, les missions peuvent être très différentes. On ne fait pas la même chose si on travaille dans un centre d’appel, si on est en charge du service après-vente dans le secteur industriel, si on assure l’accueil dans le secteur hôtelier ou touristique, si on gère un portefeuille clients dans une agence bancaire ou encore si on est Community Manager dans une startup ou un grand groupe !

Pourtant, dans tous les cas, on gère bien la relation avec le client !

DES COMPÉTENCES MULTIPLES

Les débouchés autour de la « relation client » sont donc nombreux, et les formations tout autant ! En fonction des responsabilités demandées, les formations peuvent varier de Bac +2 à Master 2. Il existe même des formations dédiées à la « relation client » (ex : BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client).

Au-delà du secteur d’activité, toutes les personnes en charge de la « relation client » doivent avoir des compétences relationnelles telles qu’un très bon sens du contact, avoir le sens de l’écoute et de l’empathie, savoir parfois être patient (voire diplomate !), être réactif et polyvalent. C’est un métier de communication !

Il faut par ailleurs bien connaître son entreprise, les produits ou les services qu’elle propose, de manière à pouvoir répondre à toutes les questions, remarques, critiques des clients et pouvoir si besoin les orienter utilement vers les bons services ou les bonnes personnes.

DES OUTILS DIGITALISÉS

La « relation client » a fortement évolué depuis quelques années. Si auparavant elle s’organisait autour de rendez-vous ou contacts téléphoniques, aujourd’hui il est indispensable de bien maîtriser les outils digitaux et les réseaux sociaux pour communiquer de façon plus efficace.

Les consommateurs sont de plus en plus connectés. Aussi, que l’on soit en charge de la prospection, c’est à dire chercher de nouveaux clients, ou de gérer un service après-vente, les canaux digitaux sont très souvent utilisés. Il est donc de plus en plus demandé de bien maîtriser les logiciels de « relation client », qui permettent de centraliser les informations et les échanges commerciaux grâce à un historique détaillé. Ils permettent par ailleurs de cibler les campagnes de prospection et de fidélisation.

Mais il est aussi utile de savoir synchroniser ces logiciels avec des outils liés aux réseaux sociaux (comme Twitter, LinkedIn ou Facebook) précieux pour récupérer de la « Data ». Le traitement de la « Data », c’est-à-dire les informations relatives aux clients, permet aux entreprises de comprendre et de décortiquer les habitudes des consommateurs ou des clients et ainsi leur proposer le bon produit au bon moment via le bon canal.

L’évolution des outils de communication, la volonté des entreprises de fidéliser leur clientèle font des métiers de la « relation client » des métiers d’avenir, sollicités dans tous les secteurs.

Parce que ce sont des métiers très formateurs, les évolutions professionnelles sont nombreuses et le côté polyvalent de la fonction permet d’envisager de multiples évolutions de carrière.

La prise de RENDEZ VOUS téléphonique en centre d’appel à l’heure des réseaux sociaux

La prise de RENDEZ VOUS téléphonique en centre d’appel à l’heure des réseaux sociaux

prise de rendez vous et prospection téléphonique chez AWM OCEAN INDIEN - Madagascar

A l’heure des réseaux sociaux et du social selling pourquoi avoir encore recours à un centre d’appel pour de la prise de rendez vous ?

N’est’il pas ringard de parler encore en 2019 de prospection téléphonique ?

La réponse est bien évidement un grand NON, car si pour avoir un rendez vous qualifié est de qualité n’est pas aussi simple que de faire un tweet

Mais aussi parce que :

+ Même à l’heure des canaux digitaux, nous avons encore tous un téléphone sur notre bureau, dans notre maison et mieux encore dans toutes nos poches.

+ Le téléphone n’est’il pas le moyen le plus simple d’avoir une conversation personnalisée, efficace, rapide et privée ?

+ Le téléphone est le meilleur moyen d’avoir un dialogue
court, simple, percutant et efficace.

+ La téléphone à fait depuis bien longtemps sa révolution numérique et la voix est disponible sur l’ensemble des canaux numériques.
hangouts® , skype® , messenger® , whatsapp® etc. etc.


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Faire appel à un centre d’appel spécialisé dans la télé prospection et la prise de rendez vous et pour vous le moyen le plus rapide d’enrichir efficacement votre portefeuille client et accroître significativement
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opératrice en centre d'appel


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En quoi consiste le métier de superviseur en call center ?

En quoi consiste le métier de superviseur en call center ?

Société : URBAN CALL
Prénom : Liva
Profession : Superviseur en centre d’appel

Liva - superviseur en centre d'appel

Liva, quel est votre parcours professionnel ?

Je suis superviseur chez URBAN CALL depuis plus de 7 ans.
C’est en 2012 que je suis arrivée auprès de Monsieur Bruno et
de la société URBAN CALL, tout d’abord en tant que télé opératrice
puis j’ai rapidement pris le “grade :-)” de superviseur.

Quelles sont vos activités en tant que superviseur ? 

Elles sont multiples : je dois former, manager, informer, écouter, veiller au respect des procédures, répondre aux questions, conseiller les téléopérateurs, analyser des statistiques ou encore gérer la planification journalière. Je passe également beaucoup de temps à écouter les différentes conversations téléphoniques. Cela me permet d’améliorer la qualité des appels et de motiver les téléconseillers.

être superviseur en call center

Comment organisez vous votre planning ?

Au niveau de l’organisation de mes journées, cela dépend du roulement. Selon que ce soit le matin ou l’après-midi, la planification de la journée peut être différente. Je commence par analyser les statistiques de la veille, je planifie les pauses des téléconseillers et répond à leurs reportings. Je fais également le point sur tout ce qui concerne le back-office, je remonte les événements ou les remarques des clients et je fais un débriefing quotidien avec les autres superviseurs et le responsable plateau.

Quels sont les avantages et les inconvénients de votre métier ? 

Tout ce qui va concerner les relations humaines est toujours très enrichissant. Et dans mon métier, il faut savoir s’adapter au client ce qui permet, au fil de l’expérience, de gagner en polyvalence. Et ce que j’aime, c’est justement la diversité des tâches à accomplir. En revanche, ce n’est pas toujours facile de respecter son planning lors des périodes de forte affluence. La gestion des priorités peut être assez stressante dans ces moments-là.

Quelles sont les qualités requises pour faire ce métier ? 

Avant tout, il faut être diplomate, autant avec le client qu’avec les téléconseillers. La pédagogie est d’ailleurs une notion-clé pour gérer ces derniers. La disponibilité et l’écoute sont également indispensables. Enfin, je pense que pour réussir il faut être prêt à réellement s’investir et multiplier les missions en centres d’appels.


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Madagascar une connexion internet meilleur quand France

Madagascar une connexion internet meilleure quand France – Si vous êtes à la recherche d’un centre d’appel / centre de contact pour la gestion de vos services clients. Madagascar et sans nul doute la solution qui s’impose.

Une connexion avec l’EUROPE fiable et une latence avec la France extrêmement basse.

le haut débit dans tout MADAGASCAR

La Worldwide Broadband Speed League a publié son rapport 2018 sur la vitesse de téléchargement par pays dans monde, question de présenter les marchés où il fait bon de surfer sur Internet. En Afrique, c’est Madagascar qui décroche la première place avec sa vitesse de téléchargement de 24,87Mbps. Le pays est 26ème mondial, devant la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni ou encore la Russie.

Selon l’étude  qui compare la vitesse de l’internet haut débit dans 200 pays grâce à plus de 163 millions de tests pratiqués sur 12 mois, les internautes malgaches peuvent télécharger un film HD d’un volume de 5Go en 27 minutes et 27 secondes avec la vitesse de téléchargement offerte
dans le pays
.

TELMA - opérateur MADAGASCAR

Cette belle performance du pays, il semble qu’elle découle de l’amélioration de ses capacités data par l’opérateur Telecom Malagasy (Telma). En 2017, Madagascar  qui est connecté à trois systèmes sous-marins de fibre optique –au câble LION par Orange en 2009, au câble EASSy par  Telecom Malagasy en 2010 et au LION2 par Orange en 2012 – n’offrait qu’une vitesse de téléchargement de 3,49Mbps. Mais une année après le démarrage par Telma du  déploiement d’un backbone de fibre optique à travers le pays,  pour renforcer davantage la connectivité à haut débit,  le pays qui occupait la  84ème place mondial dans le classement mondial 2017 de la Worldwide Broadband Speed League a gagné 67 places…

connexion fibre sous marine Madagascar

La qualité de l’Internet de Madagascar, elle devrait encore grimper d’ici les prochaines années avec les nouvelles connexions par fibre optiques sous-marines en projet pour le pays. Il y a le FLY-LION3 que porte Orange, le MElting poT Indianoceanic  Submarine System (METISS) développé par un consortium d’opérateurs, et le IOX Cable.

Classement de 46 pays africains en fonction de la vitesse de téléchargement

Classement entre juin 2017 et mai 2018 Progression sur 1 an
Rang Afrique Rang mondial Pays Moyenne de vitesse de téléchargement (Mbps) Progression Afrique Progression monde
1 22 Madagascar 24.87 5 67
2 64 Kenya 10.11 -1 -13
3 76 South Africa 6.38 1 4
4 105 Morocco 4.03 -1 -26
5 112 Tunisia 3.67 0 -24
6 120 Ghana 2.88 4 -10
7 121 Zimbabwe 2.86 1 -16
8 130 Rwanda 2.64 5 -13
9 131 Namibia 2.62 5 -5
10 134 Burundi 2.56
11 139 Mauritius 2.39 5 -2
12 140 Uganda 2.39 0 -24
13 146 Zambia 2.03 -4 -40
14 149 Tanzania 1.96 3 -10
15 152 Nigeria 1.86 -8 -57
16 153 Mozambique 1.76 2 -13
17 156 Seychelles 1.72 -15 -84
18 157 Ivory Coast 1.70 4 -2
19 158 Liberia 1.61 -8 -43
20 159 Sierra Leone 1.61
21 162 Sudan 1.56 5 0
22 164 Botswana 1.50 5 0
23 165 Angola 1.49 5 0
24 166 Gambia 1.45
25 167 Libya 1.42 6 7
26 169 Senegal 1.40 -2 -11
27 170 Egypt 1.33 -4 -14
28 172 Cameroon 1.29 1 -5
29 173 Togo 1.27 -8 -20
30 174 Swaziland 1.26
31 175 Algeria 1.25 -6 -14
32 177 Benin 1.23 2 3
33 179 Malawi 1.17 -3 -9
34 181 Gabon 1.13 5 7
35 182 São Tomé and Príncipe 1.13
36 183 Ethiopia 1.13 -17 -36
37 185 Mayotte 0.97
38 187 Mali 0.95 -5 -11
39 189 Djibouti 0.92 -19 -38
40 190 Congo 0.86 -5 -9
41 191 Republic of the Congo 0.85 -4 -5
42 192 Burkina Faso 0.84 -4 -5
43 193 Niger 0.83
44 195 Mauritania 0.70 -29 -60
45 196 Guinea 0.65 -13 -21
46 197 Somalia 0.60 -10 -12
(Source : cable.co.uk)

Source de l’article :  Agence Ecofin